消费维权也应“互联网”（生活漫步）

小钧

应对 " 互联网 " 时代的消费维权需求，要充分运用互联网思维，更加积极主动地分析研究问题产生的根源，找准病因对症下药

以前，消费者投诉维权，需要给不同部门打电话；今后，拿起手机，动动手指就能找到 " 娘家 "。日前，国家市场监管总局要求整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等投诉举报热线及平台，组建新的投诉受理平台，拓展受理渠道。实现 " 一号对外 " 之后，消费者投诉维权就方便多了。

这些年，科技发展突飞猛进，消费方式悄然生变，人们追求更加轻松、便捷、个性化的消费方式，网上消费成为热点。与此同时，一些电商卖家资质低、风险大、监管难，网购商品真伪难辨、商家单方面取消订单难维权等新的消费问题也开始出现。数据显示，去年全国市场监管部门共受理网络购物投诉 168 万件，同比增长 126.2%。食品、汽车、药品保健品、数码产品、旅游等是消费者投诉的热点领域。有些消费者合法权益受损，往往找不到投诉渠道，增加了维权难度。

应当说，帮助消费者维权，相关市场监管力量不能说不强。去年国家市场监管总局组建以前，我国就有工商 12315、质检 12365、食药 12331、价监 12358、知识产权 12330 等五条投诉举报热线及平台。但是，由于受理业务范围、流转办理方式不同，维权监管力量比较分散。这次，国家市场监管总局整合监管资源，搭建统一平台，形成维权合力，并适应互联网维权的特点，上线网络投诉举报网站以及配套的 APP、微信公众号、微信小程序，进一步拓宽维权渠道，这个做法值得点赞。

新科技推动新消费，新消费需要维好权。实践证明，应对 " 互联网 " 时代的消费维权需求，要充分运用互联网思维，更加积极主动地分析研究问题产生的根源，找准病因对症下药。

一方面，做好顶层设计，制定完善相关操作规范，让消费者投诉有章可循；另一方面，完善监管网络，壮大监管队伍，加大网络投诉接受、调解、跟踪督办的效率。两年前，全面覆盖互联网平台和手机移动端的消费维权服务平台—— " 全国 12315 互联网平台 " 已经上线，推动投诉维权进入 " 互联网 " 时代。今后，期待整合后的平台进一步改进受理方式，拓展服务功能，给消费者带来更多便利。

网购遇假货，电商平台责无旁贷。网络电商平台不能只想着自己盈利，还应强化品牌意识、做到诚信经营。监管部门应积极行动，加强对经营者经营资质的核查，完善网购维权体系，明确商家责任，维护消费者权益。消费者维权意识也要与时俱进。在遭遇消费纠纷时，消费者应及时寻求有关部门的帮助，主动维权。只有凝聚多方力量，实现多方联动，才能让消费环境更安全、更放心。

《 人民日报 》 ( 2019 年 05 月 08 日 19 版 )