工商银行在各人传统的印象当中是一个体形非常巨大但是稳步前行的形象，但是近些年来在大数据的挑衅下工商银行积极应对外界变革，做一些转型。此中一个办法就是通过数据应用驱动业务厘革。
工商银行天天都在面对着来自各方的海量的客户心声，近来我们的95588接到如许一个来电，李老师做了一笔跨行汇款操纵，对方还没有收到，他来扣问什么时间可以到帐，这是一个典范的咨询。客户王老师是一个贵来宾户，他来电反映说在机场和火车站没有享受到工行提供的贵宾厅，他盼望工行在以上场合做显着提示。另有张小姐到一个支行网点做存款业务，发现内里柜员服务态度不耐心，让她很不满足，她要求把这个环境记载下来做一个反映，这是一个典范的投诉。
▍图9.1 来自各方的海量的客户心声
除了官方服务渠道之外，如今客户越来越盼望通过互联网交际网络的方式表达他们的心声，并探究热门话题。近来我们监测到如许一个热门话题的讨论，有人说“各人看清晰了，针孔摄像头就是如许装进ATM机偷看你的暗码的。”这是一个风险变乱，工商银行必要做到实时相识和把握。
同时在互联网的消息网站上近来也有一些报道，有的市民在便利店蹭WiFi，上了两个小时网，他的银行卡就被盗刷了，这个又是怎么办到的，工商银行必要对这些变乱做到相识掌控，而且订定对应的步伐。以上这些信息都是以文本方式存在的，我们可以通过文本发掘的方法相识用户在说什么，发掘出对我们有代价的信息，这对工商银行客户服务的提拔会有很大的资助。
2. 传统客户服务分析流程
▍图9.2 传统银行客户服务分析流程
对于此中非布局化数据的部门，就是客户说了什么其时没办法做主动分析，这只能由分析职员逐个来看，但究竟数目比力多，人工阅读做不到非常全面，只能做抽查，大概看看客户在说什么。我们监测分析职员同时还会去登录一些消息网站相识一下近期有没有跟工行相干的事变发生，然后他会把这个环境记载下来，人工编写这么一个服务的陈诉。其时对我们的交际媒体是没有办法做到关注的。
3. 联合文本发掘的客户服务分析流程
▍图9.3 联合文本发掘的客户服务分析流程
在联合了文本发掘技能之后有了一些流程变革，不但对布局化数据做分析，同时也可以或许从客户反馈的文本当中提取出客户的热门意见，再把热门去和布局化数据做关联分析，就能得到更加丰富的分析场景，这在背面会有一个具体的先容。
同时，我们又新建了一套互联网的监测分析体系，可以或许对互联网上的金融网站和交际媒体网站做到主动的监控和分析，固然有些紧张的事变发生的时间可以主动的形成监测陈诉。
从刚才服务流程的演变可以看到有了一些发掘的功能，起首从技能来说丰富了分析的本领，原来只能对布局化举行分析，如今可以或许对文本数据客户所说的内容举行分析，然后扩大了分析的范围，原来只能关注到工商银行官方服务渠道所记载下来的信息，如今可以或许关注到在互联网上所流传的信息。第三点是提拔了分析的服从，原来必要员工逐条阅读工单，如今呆板主动阅读。
4. 客户意见发掘业务代价
▍图9.4 客户意见发掘业务代价
这些技能提拔点之后就能在打响的文本反馈当中发现客户的热门意见会合在哪些方面，假如我们可以或许对这些客户所反映的共性题目自动发起一些步伐，优化我们的业务流程，可以提拔我们的客户满足度和客户忠诚度，而另一方面这些来电的投诉量会进一步的淘汰，也就从另一方面低落我们的服务本钱，淘汰了二次被动的服务投入。
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参考册本
《大数据技能及应用教程》
ISBN：978-7-302-44561-6
李联宁 编著
订价：49元
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发表于 2020-12-24 04:06:43
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