又是奔驰！奔驰车不能正常加油，4S店却这样忽悠车主 ...

橖落

前不久，

“西安奔驰女车主

坐在奔驰引擎盖上哭诉维权”的事

成为舆论热点。

和西安奔驰女车主一样，

无锡江阴市民肖女士也买了一辆奔驰车

作为自己 30 岁的生日礼物。

她万万没想到，

自己也因为车辆故障陷入了无尽烦恼中。

加油总是无故跳枪

4S 店提出为车主更换旧油箱

肖女士 2017 年 12 月份购买了一辆奔驰车，在她购买之后不久，她就发现在加油的时候，油枪会无故跳枪，导致油加不进去。肖女士颇为无奈地说道，之前因为加油故障，还总是被后面排队的车主辱骂过，所以，她现在只敢在晚上人少的时候才去加油站加油。

当她把这个故障

向 4S 店进行反映之后，

对方表示可能是加油的工作人员

操作有误。

今年春节后，肖女士再次向 4S 店询问故障处理进展。对方表示，他们已经收到厂方出具的技术检测报告，报告显示该故障是人为损坏造成的。

江阴利星奔驰澄杨路店总经理：目前厂家回复系人为因素，而且厂家明确回复 4s 店，没有办法通过索赔方式去免费更换油箱。

对此，

肖女士并不认可这一说法。

今年 4 月份，

肖女士就油箱故障一事

多次向奔驰总部电话投诉。

随后，4S 店主动提出，

可以为肖女士免费更换同车型的旧油箱，

不会影响日常使用。

之前，4S 店内部有一辆 2018 年的车辆，把这辆车的油箱换给肖女士，当时肖女士是同意这个方案的，而且没有提出任何要求赔偿或者补偿。

4 月 25 号那天，双方约好了更换油箱。当天，肖女士要求出示车辆的出厂日期，结果显示备换车子是 2017 年的 8 月份生产的，肖女士当即表示自己又被忽悠了。

肖女士认为，这不是时间的问题，而是奔驰 4S 店一而再、再而三地言而无信，所以要坚决维权到底。

4S 店称故障原因为“人为损坏”

技术报告却无法证明

4 月 29 号下午，记者联系了当地消保委工作人员，陪同肖女士一起来到了位于江阴澄杨路的利星奔驰 4S 店。

一位许经理和一位沈经理出面和肖女士协商，这两位负责人解释说，为车主免费更换碳罐只是为了排查故障，后来厂家确定是人为损害，就不在质保范围之内了。出于对客户的关怀，4S 店也曾主动提出把一辆 2018 年使用的内部车旧油箱更换给肖女士。

他们也没想到，肖女士误以为车辆是 2018 年生产的，当她发现车辆产于 2017 年时，就拒绝了这个方案。但是，对于这个所谓人为损坏究竟是谁损坏的，4S 店方面也无法给出准确答复。

在记者和肖女士再三要求下，4S 店负责人拿出了这份技术报告。报告显示，2019 年 3 月 19 号，4S 店特许维修中心就肖女士车辆故障进行了诊断，发现加油跳枪的故障确实存在，原因分析为：加油门卡位移位，具体原因未知。4S 店特许维修中心就此询问厂方技术人员：是否可以更换油箱总成来解决此事。这份报告也显示了厂方技术人员的回复：建议更换燃油箱，请不要通过索赔途径执行本次维修。

大家仔细看了这份技术报告，

始终没有发现

之前 4S 店所说的“人为损坏”字样。

面对这样的事实，肖女士也显得很愤怒，当记者和消保委工作人员询问技术报告相关内容时，江阴利星 4S 店的两位经理陷入了沉默。面对肖女士的质问，他们也拒绝回应，同时也拒绝接受调解下去。

消费者拒绝“背锅”

律师称经销商涉嫌欺诈

当天，双方调解失败。肖女士带着江阴利星提供的厂方技术报告离开了 4S 店。她表示，将通过投诉、委托第三方技术鉴定、甚至起诉等方式继续维权。

肖女士说，自己感到非常失望，直到看到这份技术报告，感觉自己被蒙蔽了很久。

法律界人士表示，一旦车辆出现故障，经销商和汽车生产厂商有义务出具检测报告，查明故障原因。如果是质保期内，车主使用不当造成的人为故障，举证责任在于经销商和厂家。

江苏丰典律师事务所律师黄永富：目前经销商出具的报告里面不能证明，或者说明这个损坏是由消费者操作习惯或者人为造成的。但经销商坚持认为或者在之前告知消费者，说是消费者的“人为因素”造成的。作为经销商，这在一定程度上是涉嫌欺诈。

目前江阴当地的消保委已经介入此事的调查，记者也将对这件事的后续进展继续关注。

品牌豪车

别让服务砸了招牌

此前，江阴利星 4S 店负责人的态度非常强硬，他们明确告知肖女士：油箱跳枪是人为损坏导致的故障，不能免费质保。可是当这份技术报告拿出来之后，4S 店负责人却又陷入沉默，拒绝和车主沟通。直到记者发稿前，江阴利星 4S 店仍未给出一个明确的说法。

即便无法保证每辆车都很完美，但面对消费者的投诉，奔驰作为国际知名汽车品牌，应该有顾客至上的态度，并且拿出一套成熟的处理方案，积极与对方沟通、解决问题，而不是消极拖延，甚至编造理由推卸责任，最终致使矛盾激化，陷入无法收拾的地步。品牌豪车，千万别让服务打脸诚信，最终打掉的还是公众对品牌的信任。

近一段时间以来，

随着舆论的聚焦，

汽车销售行业的乱象逐渐被揭露，

4S 店里的“坑”也渐露马脚。

行业乱象屡禁不止

“按下葫芦浮起瓢”

汽车消费领域长期以来一直是消费者投诉的重点。根据中消协发布的数据显示，在 2018 年全国具体商品投诉中，汽车及零部件投诉高居榜首。

2018 年汽车消费占我国社会消费品零售总额的比重为 26.8%。大部分消费者在进行汽车消费时，或多或少地都遭遇过销售环节设下的“坑”，如被强制收取“金融服务费”等。

据行业监管部门调查，购车消费中的违规“衍生收费”还有很多，包括“强制装潢”“强制保险”等不一而足。而在车辆后期的维修保养中，一些 4S 店“偷换零部件”“增加维修工时”“不按三包法退换车辆”等问题也不同程度存在。

针对这些问题，我国各级市场监管部门一直在加大对行业乱象的打击力度。2017 年，浙江全省工商（市场监管）部门就启动了为期 4 个月的汽车消费领域专项执法行动；2018 年，河南省商务厅从当年 4 月开始在全省开展汽车销售市场专项执法百日行动“回头看”活动 …… 然而，严查的时候违规现象偃旗息鼓，“风头一过”又卷土重来。

投资多家互联网车企的博泉投资有限公司董事长卢博实说：“ 4S 店投资、运营成本都很高，目前行业整体利润减少，厂家给经销商下的任务、指标依然很多，于是这些 4S 店就会打歪主意，从而造成整个行业的乱象 ‘ 按下葫芦浮起瓢 ’。”

“亏本卖车”

成为扭曲市场秩序的诱因

“价格倒挂”“亏本卖车”已成为大部分汽车经销商面临的严峻问题。某 4S 店销售人员表示，除部分特定车型销路较好，甚至需要加价预订外，大部分车型只有靠打折才卖得出去。

一位从事汽车销售工作 20 年的李经理透露，一辆新车指导价 20 万元，进价约 18 万元，市场终端售价为 16 万元，经销商每卖出一辆就会亏损 2 万元。以该型号车型每月单店平均销量 40 辆来计算，每月单纯一款车型销售造成的亏损就达 80 余万元。“于是，经销商就会想尽办法在各种 ‘ 衍生收费 ’ 上做文章。”

“以一辆销售额为 20 万元的汽车计算，假设完成厂家全年计划 2000 辆目标，便可获总销售额 4 亿元的 2% 奖励，约 800 万元的厂家返利。”西安某汽车销售企业的管理人员表示，为了获得这个奖励，各经销商就会打价格战以完成厂家制定的营销任务。

而对于造成“价格倒挂”的成因，汽车行业投资人熊先生认为，目前汽车厂商之间的竞争愈发激烈，但技术创新速度较慢，传统产能过剩，大量的车辆生产出来后压向经销商，成为经销商必须卖出去的库存压力。

汽车行业投资人张先生说，2008 年至 2013 年大部分经销商是盈利的。从 2013 年至今，汽车销售行业受多重因素影响，颓势明显，尤其近两年，大部分经销商已开始赔钱，只有依靠各类“套路”弥补亏空。

汽车销售行业转型升级迫在眉睫

“但这并不能成为 4S 店损害消费者权益的理由。”西安市市场监管局高新分局副局长刘林说，“西安奔驰事件爆发后，陕西省、西安市都已开展打击汽车消费领域乱象的专项行动。”

“未来 4S 店的模式肯定是要改变的，走向轻资产、集约化将是方向。比如目前特斯拉的销售模式，线下建体验店、线上选车订车，没有中间环节。这样既能节省经销商大量资金成本，土地、人工成本等也会大幅降低。”卢博实说，“目前传统 4S 店模式已经到了生命周期末期，更加高效、便捷、集约化的销售模式即将到来。

来源：江苏新闻、沧州晚报、北京时间、 新华视点

（编辑 魏如飞）