探究B端产物的体验计划方法——脚色全景图

雨乐雨欣

原标题：探究B端产物的体验计划方法——脚色全景图

编辑导读：随着B端产物需求量与日俱增，B端市场的春天也渐渐到来，在这过程中B端体验计划变得越来越受到器重。面临挑衅，计划师的计划思绪该是怎样的？本文作者对 B 端产物体验计划方法——脚色全景图睁开了分析阐明，供各人一起参考和学习。

01 研究配景 1. ToB产物的发展正在动员体验计划诉求

比年来涌现了不少良好的B端产物，让人们开始意识到好的计划对产物的增益。对于CRM、ERP、工单平台这类复杂工具类体系，人们不再只是寻求功能根本跑通、界面是否悦目，也开始关注产物是否清楚好用、可否快速上手、可否低落人工劳动、可否提拔工作服从…

对于前者，不少团队通过“计划体系(Design System)”来办理同等性、雅观度、可用性、开辟服从等题目。而对于后者，怎样让B端产物更贴合利用者的工作场景和体验诉求，也成了计划师日益关注的重心。

2. 个人赛与团体赛的差别

在C端产物中，计划师与用户离得近，更轻易与用户共情。我们可以用各类定性方法发掘用户场景，用业务数据来分析转化漏斗。

而在B端产物中，计划师必要面临复杂多样的长处相干者、盘根错节的业务流程。而且差别阶段的B端产物，它的数据完备性也有所差别，比方一些从0到1、仅供内部运营职员利用的背景体系就没有丰富数据大概完备的举动埋点。

赛制差别

就像个人田径赛和团体接力赛，个人赛制仅必要关心单个活动员怎样突破他本身的结果极限，而团体赛制就必要关心差别成员的气力程度、接棒顺位和接棒共同等题目。因此本来C端很好用的研究方法就有些水土不平，必要计划师作出得当的调解和革新。

02 计划方法的鉴戒与演变

我们对常用的体验度量模子、用户分析框架举行分析与研究，并在“职级评审体系”中举行应用实践。

（1）HEART-GSM框架：以5个维度去权衡用户体验的模子框架，并根据维度拆解对应的业务指标。在分析了模子的运用原理后发现，维度未必是一成稳定的，而是可以根据业务方向去界说和调解。业务指标也是由定位好的方向目的举行拆解。那么，在「职级体系」中就可以得到如下剖析：

职级体系的GSM分析（局部）

（2）TECH模子：由蚂蚁金服团队提出的企业级产物度量模子。在它四个指标中我们找到了一个比力关键的焦点：脚色的使命乐成率，通过体验舆图刻画体系脚色的焦点使命流，从中测评体系对脚色的服从、体验影响。

（3）CES客户费力度：用来形貌客户必要耗费多少力气来告竣他的使命目的。比起满足度而言，费力度更能直观反应工具类产物的利用体验，制止出现“我很满足，产物欠好用”的尴尬。

综合分析后，我们徐徐发现了苗头——大概可以织一张三维画布，在业务方向的底子上创建流程、脚色、费力度之间的接洽。于是，我们计划从这三个角度，复刻每个脚色使命进程（线下、线上、体系载体、信息通报），度量其使命费力点，洞察他们与体系服从之间的关系。

职级体系的体验分析框架

03 创建「脚色全景图」

颠末前期的研究和分析，我们明白了业务目的、评估诉求、流程场景、焦点使命脚色等几类要素，接着必要对体系每个脚色的使命和对应的费力度评估举行梳理。

1. 脚色使命梳理

根据业务流程，我们分别了从召募评委到申说环节等8个业务阶段。在此底子上我们接纳头脑风暴、定性访谈的方式，渐渐完成了五类脚色使命流程的收罗与布点。

脚色使命节点梳理

为了更高效地梳理使命泳道，我们界说了使命流程的两个关键基准：

1. 使命节点：推动流程往下举行的节点才做记载。而使命之内的个人操纵、细分使命都不做节点拆分，为的是捉住关键流程，出现乐成门路。
2. 交棒时候：复述用户在完成使命后向他人、向体系通报信息的动作内容。我们发如今线下递交质料、或体系使命提交过程中偶然间交织的景象，因此单独剥离交棒时候，为的是复刻用户的信息通报过程。

在此之上，融入了业务目的，明白标志脚色使命所运用的载体、方式、工具，以便梳理体系线上化率。

2. 脚色使命下钻评估

在获取每类脚色的使命泳道之后，我们可以针对性地举行体验下钻——评估使命节点的费力度与使命内容等题目。由于在梳理环节掩饰了节点之内的脚色利用体验。下钻评估是为了更好地补足脚色使命细节，相识到单个脚色的使命影响因子，从而创建更全局的体验认知。

脚色体验下钻评估

实操过程中，体系的使命节点大概会有几十上百个。此时未必寻求八面见光，可以通过脚色的代表性人物，定位关键使命节点，然后再用定性+定量的方式下研讨究，获取该节点地方反应的费力度、题目分布、使命强度特性。接着可以用可视化的方式表达使命节点的费力度品级、脚色体验评估内容，然后汇总成脚色全景图。

脚色全景图合集

04 举行「全景图」观察

在完成了全景图的梳理和绘制之后，我们便可以俯瞰全局，获取体系性的计划洞察。

1. 使命点观察

前期设置的使命节点、交棒时候、动作载体，均是为了观察者可以或许举行阅读、统计和观察。通过节点信息可以相识到整个体系流程的使命内容和信息通报方式。

汇聚提炼后，我们梳理出全部的脚色触达场景池，发掘了21处信息互动节点，比原筹划落地的功能多了18处，补充了单向研发过程中的盲点，为后续的迭代指明白优化方向。

使命点观察

2. 使命面

根据脚色泳道的下钻评估，我们可以看到用户的费力品级分布，关注使命点相连的上卑鄙链路和体系流程，从立体的角度找到改进空间。

比方，职级体系必要实现上百场评审运动的场次分配，关联着构造者、评委、参评人和主管等多位脚色的时间所在安排。体系在完成了主动化的场次分配之后，还必要构造者口头确认评委们的时间安排，以保障评审正常举行。

在这使命下钻过程中，发现构造者必要在这环节必要负担许多人力本钱，使命量大、耗时多、沟通过程反复低效，体系在这流程阶段中还存在必要改进的空间。因此我们可以改进构造者的场次分配方式，创建评委的信息复兴流程，从而实现服从的提拔。

另有许多雷同的观察资助我们找到了体系改进方向，在此不逐一罗列。而且全景图不但资助了计划师，还同样资助了上卑鄙的互助同伴，让项目成员对整个体系的流程体验有了同一的共识。

05 写在末了

回归出发点，我们盼望通过脚色全景图，让计划师可以或许在B端复杂体系中创建全局业务感知，从而更好地发挥主观能动性。而这方法还只是初始版本，详细的实用范围、操纵方式等还必要更多的实践来查验，我们也开始在其他项目中运用此项方法，后续可以等待更新的研究效果。

总的来说，脚色全景图本质上照旧源自通例体验舆图、服务蓝图的演变。无论是何种可视化图表，都是以某种方式表现代价创造。现在To B范畴愈发发达发展，更必要我们以一种建立性的全新视角去重新熟悉已知的方法体系。

作者：蔡阳明，交互计划师

本文泉源于大家都是产物司理互助媒体@58用户体验计划中央（微信公众号@58UXD），作者@蔡阳明

题图来自Unsplash，基于CC0协议返回搜狐，检察更多

责任编辑：